El Libro de Reclamaciones nos permite dejar evidencia en el
lugar de los hechos sobre la inconformidad por el bien o servicio recibido, lo
que genera la gran oportunidad de plasmar en ese momento el malestar –aunque lo
pueda hacer también de forma posterior, pero muchas veces la oportunidad es
gravitante– y obtener una respuesta o explicación de parte del proveedor sobre
el porqué de los hechos.
Secretario técnico de la Comisión de Protección
al Consumidor- indecopi
Las recientes modificaciones al reglamento del Libro de Reclamaciones han
reforzado esta herramienta con el fin de que consumidor y proveedor tengan más
facilidades para solucionar el problema, sin esperar el plazo de 30 días para
recibir respuesta.
Así, el proveedor podrá plantear en ese momento –modalidad presencial– una
forma de solución al problema y, si el consumidor está conforme, ambos sellarán
el acuerdo indicando de forma expresa que han solucionado el reclamo o luego
–modalidad no presencial– mediante una comunicación, ya sea por correo
electrónico o cualquier documento cursados entre ambos, en el que el consumidor
manifieste expresamente que el reclamo está solucionado.
En la modalidad no presencial, el plazo para que el proveedor responda el
reclamo se suspende por 10 días, y si el usuario no manifiesta su conformidad,
el plazo se reanuda y el proveedor deberá responder al reclamo conforme a
ley.
Lo interesante es que este proceso no queda ahí, pues el ofrecimiento
aceptado por el consumidor y que culmina con el reclamo resulta exigible
legalmente, dado que si el proveedor no cumple con su palabra podrá ser
denunciado por el consumidor, dándosele el trato de un incumplimiento de
acuerdo conciliatorio, pudiendo ser sancionado con una multa de entre 1 y 200
UIT (entre S/ 4,050 y S/ 810,000) lo cual debe generar los incentivos
suficientes para que el consumidor no se vea defraudado en su transacción.
Fuente: elperuano.com.pe
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